ERP E CRM PER AZIENDE
ERP:
La pianificazione delle risorse d'impresa, è un sistema di gestione che integra tutti i processi di business rilevanti di un'azienda (vendite, acquisti, gestione magazzino, contabilità etc.) Con l'aumento della popolarità dell'ERP e la riduzione dei costi per l'ICT, si sono sviluppate applicazioni che aiutano i Business Manager ad implementare questa metodologia nelle attività di business come controllo di inventari, tracciamento degli ordini, servizi per i clienti, Finanza e Risorse Umane.
I sistemi ERP tipicamente sono caratterizzati da 3 fattori:
1) Un database comune per tutte le applicazioni, così da non creare problemi di aggiornamento dei dati.
2) Una struttura modulare, per consentire una grande interoperabilità tra i gruppi funzionali.
3) Consente all'impresa di decidere se comprare tutti i moduli di un unico venditore oppure adottare la strategia 'best of breed', che consiste nel scegliere il modulo dal miglior produttore.
Secondo alcune fonti, il 50% delle aziende europee ha installato uno o più moduli ERP ed oltre il 35% li usa in almeno 3 aree funzionali. I grandi produttori (SAP, Oracle, Microsoft, Infor, etc) dominano il mercato delle multinazionali e delle grandi imprese nazionali, ma hanno minor penetrazione fra le PMI italiane dove produttori locali hanno la maggior quota del mercato.
CRM:
Il concetto di Customer Relationship Management o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione.
In un'impresa "market-oriented", il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma anche dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, e della Società.
Quindi l'attenzione verso il cliente diventa in questa prospettiva cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo 4 direzioni differenti e separate:
1) L' acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali");
2) L' aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili");
3) La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano"):
4) La trasformazione degli attuali clienti in procuratori della marca (advocate), ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti:
Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi, cultura aziendali e persone, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business (B2B) sia in quello del business-to-consumer (B2C).
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
